セールスの足立です。突然ですが、営業経験ある方ならば、こういう経験ないでしょうか?

商談先からこういうデータが欲しい、ああいうデータが欲しいとリクエストされたので、頑張って依頼されたデータ資料を何度も作成し、提供したにもかかわらず、結局、発注いただけなかった・・・。なんで!?みたいな経験です。

私も駆け出しの営業マンの頃はこういったお客さまのご要望によく悩まされました。でも実はこれ、うまくいかない理由は、こういった場合、商談相手の方が本当に欲しいのは、実は要望通りのデータが欲しいわけではなく、別のものだからなんです。(写真下に続く)


ドリルを買いに来た人に、ドリルを売ってはいけない

データ欲しいという要望なのに、データが欲しくないってよくわからないですよね?

セールスの本によく出てくる有名な例え話で「ドリルを買いに来た人に、ドリルを売ってはいけない」という話があります。どういうことかというと、ドリルが欲しいのではなく、ドリルをつかって開けようと思っている「穴」が欲しいということなんです。従って、開けたい穴の大きさによっては、ドリルよりキリの方がいいのかもしれないのですし、下手すれば、画鋲であける穴で十分である可能性だってあるかもしれません。

ということで優秀なセールスパーソンは、お客さまの声に耳を傾け、お客さまのご要望(ドリル)そのままではなく、解決したい課題(穴)を聞き出し、 最適な解決策(キリ)を提案するのです。


顧客からの要望のままに機能開発してはいけない

これはトレタの導入店さまや、導入を検討いただいているお店さまからいただく、たくさんの機能開発リクエストにも当てはまります。「こういう機能が欲しい(ドリル)」というリクエストをそのまま鵜呑みにするのではなく「なぜそれが必要なのか、またはそれがないとどういった不都合があるのか」を丁寧にヒアリングし、課題(穴)を必ず聞き出してから、正しい解決策を検討するようにしています。

これは非常に大切なことです。なぜならば、きちんと課題を把握しなければ、まちがった解決策を開発(または提案)してしまう可能性が高いからです。

実際、きちんと課題を把握した結果、要望とは全く異なる機能を開発することになったり、そもそも開発ではなく運用方法で解決してしまったりすることも少なくありません。先ほどの例でいえば、キリですむ穴を開けるのに、高価で不釣り合いなドリルを売ってしまっては、決してお客さまの満足は得られないことでしょう。


データが欲しいという顧客がホントに欲しいもの

では冒頭の話。もし「データが欲しい」というリクエストがドリルだとするならば、穴(課題)はなんでしょうか?私の経験ではありますが、こういった何度もいろんなデータを要求されるお客さまの真の課題は「購入した際のリスクへの不安」であることが多いです。その場合は要望通りのデータを提供することよりも、トライアル期間を設けたり、リスク無しでキャンセルできる特典をつけるなどの、リスクを減らす提案の方がよほど話が早かったりします。

日頃から、トレタのセールスメンバーには、お店さまの要望そのままだけでなく、きちんと課題を聞き出すようにと言っています。またそのために、お店さまからのリクエストフォームにもわざわざ「要望」と「課題」をわけて書くようなフォームになっています。そこまでしても、課題を聞き漏らしたり、きちんと区別できなかったり、混同したりすることはしばしばあります。それほど、強く意識していないと区別が難しいのです。


「要望」と「課題」をきちんと区別する二つの方法

二つほど課題を見つけやすくする方法をご紹介すると

一つ目は、昔の上司から教わった手法ですが、先方のリクエストに対しなぜを5回繰り返す」という手法です。「なぜ必要なんですか?」「なぜ必要と思い始めたんですか?」など、質問を繰り返すことで真の課題が浮かびあがらせます。(5回はそのくらいの意識での意で、実際はそこまで繰り返さなくとも浮かびあげられます)

または~で困っているので~して欲しい」という一つの 文章にして整理する方法です。「~して欲しい」が要望、「~で困っている」は課題であると区別するといいと思います。ただし、そもそもほとんどの場合、お客さまは「~で困っているので」を端折って、「〜したい」だけでリクエストされるケースが多いのでそこはきちんとヒアリングして補完する必要があります。


ということで、われわれセールスチームは、たとえ「トレタ」を欲しいというお店さまであったとしても、闇雲に「トレタ」を売ることはいたしません。まずは、なぜトレタを利用したいのか、またトレタがきちんとお店さまの課題解決策になり得るのかを確認することが先にあるべきだと思うからです。そして、その結果、お店さまの課題解決として、トレタが最適でない場合は、きちんとその旨をお伝えし、代替案をご提案できるようなセールスチームになっていきたいと思っています。


読んでいただいてありがとうごさいました。最後に告知になりますが、トレタのセールスチームの仲間になっていただける方を募集しています。「営業経験者枠」と「未経験者枠」をご用意していますのでご興味ある方は、まずは気軽にオフィスに遊びに来ませんか?
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