セールスの足立です。もうすぐ飲食店にとっては1年で最も大切な忘年会・クリスマスシーズンがやってきます。昨年書かさせていただいた通り、キャンセルに頭を悩ませるお店も少なくありません。今回は、さまざまな飲食店さまからお聞きした予約キャンセルを防ぐ方法をまとめたチェックリストをご紹介いたします。※写真下につづく

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飲食店のための『予約キャンセル防止チェックリスト』 


□1)「会社名」と「会社連絡先」を聞く

 忘年会などでは、「社名」とその「連絡先」まで聞かれると、予約キャンセルされにくくなる。当日、来店時に社名で予約確認する方が多い旨を伝えると教えていただきやすい。

□2)宴会予約は、幹事の「フルネーム」と「第二連絡先」を抑える

 パーティ予約などの場合は、幹事さんの「フルネーム」と「会社と携帯」または「自宅と携帯」などの第二連絡先も抑えることでキャンセルされにくくなる。

□3)お客さまより予約キャンセル時に必ず連絡するよう"了承"をもらう

 お客さまより下記のような了承をもらうことで、連絡しなくてはいけないという気持ちを残す。

  × 「予約変更、キャンセルの場合はご連絡ください」 ⇒一方的で心に残らない

  ○ 「どうしてもご予定が変わる場合は、○日前までに必ずご連絡いただいてよろしいですか?」 

     ⇒お客さまから「はい」と言ってもらうことが大事

□4)仮予約の場合は期限を切り、連絡がなければキャンセルになる旨を伝える

 連絡が取れなくなったときのリスク回避策。お客さまに仮押さえ期限は明確に伝える。もちろん、お店側からもキャンセル期限日には念のため電話を入れてからキャンセルするとトラブルが回避されやすい。
 

□5)こちらが特別なサービス・おもてなしをする旨を伝える

 こちらがひと手間をかけていることを伝えることで、キャンセルしにくくする。

  例)ウェルカムカード(ボード)をご用意すると伝える
    特別なメニューやドリンクのサービスを約束する
 

□6)予約確認の連絡をするお客さまの対象を明確に決め、こまめに事前連絡する

 「◯人以上(予約人数)」とか「◯日先以上の予約(予約日までの期間の長さ)」などで、予約確認連絡するお客さまの基準を決めておき、できれば複数回連絡する。なお、連絡方法は可能ならば、お客さまが嫌がる電話連絡より、メールやショートメッセージ(SMS)などがスマート。
 

□7)予約したお客さまの情報を把握していることを伝える

 ご予約の時点で「◯◯さま、いつもご利用いただいていますよね」とこちらが過去の利用状況を認識していることを伝えると断られにくい。過去に予約キャンセルしたことがある顧客かどうかも把握しておくといい。

□8)人数変更及びキャンセル規定を伝える
 「人数の変更は前日の夜◯時までとなっております。また当日キャンセルするとお料理代金全額のキャンセル料が発生します」など明確に伝えることで、ドタキャンや無断キャンセルを防ぐ。 


□9)キャンセルが疑わしい予約は、前金や申込書をいただく。

 「キリがいい人数」や「コース予約でない」場合 より)※11月27日15時加筆や、「人数があいまい(予定がまだ未確定)」、「値下げ交渉してくる(好条件のお店に乗り換えがち)」、「仮押さえ(まだ比較検討の段階)」などのキャンセルが疑われるご予約は前金をいただいたり、申込書などの書面をいただくなどの対策をする。


□10)勇気を持って、キャンセルが疑わしい予約をお断りする!
 そもそも予めキャンセルが疑われるような予約内容の場合は「申し訳ありません。うちは内容を確定しないとお受けできないんですよ」など、思い切ってお断りしてしまうのも、ひとつの手。

いかがでしたでしょうか?実はこちらのリスト、もともとは昨年、一部のお店さまに紙で提供をして非常に好評を得たリストなのですが、今年はより多くのお店さまに活用していただきたく、お店さまから新たなアドバイスなども追加して公開させていただくことにいたしました。ぜひ、貴店のキャンセル対策のヒントとしてお使いいただければ幸いです。また、ご紹介した方法以外で、うちのお店はこれで防止できてるよという方法が他にもございましたら、ぜひ教えていただければ嬉しいです。
info@toreta.in までメールください。

(ちなみに、5)6)(6)(7)※に関してはトレタを導入いただいているお店ならば対応がカンタンだったりしますので、もし導入にご興味ございましたら、こちらまでご連絡ください)

※11月27日15時訂正 6)7)の間違いでございました。なんと導入店さまから間違いを指摘いただきました。ありがとうございます

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