こんにちは、セールスグループの鈴木です。2016年夏から「オペレーションアドバイザー」という役割を拝命しまして、ただいま地道な活動を続けています。

トレタは現在約8000もの飲食店さまに導入していただき、おかげさまでクラウド型予約管理サービスのなかでNo.1の業界シェアを持っています。つまり、日本で最も多くのお店の予約管理ノウハウがトレタに集まってきているといってもいいと思います。そうした様々なお店の「予約」にまつわる考え方やノウハウを整理して、できるだけたくさんの導入店のみなさまに還元していこう!ーーというのが、オペレーションアドバイザーとしての私のミッションです。

そういう日々の活動のなかで気づいたことがあります。
売上が伸びているお店の「トレタ活用方法」の共通点です。

ご存知のように、トレタはクラウド型の予約/顧客台帳です。とても簡単に「予約をとる」ことができるという大きな特長があるわけですが、それだけではなく「予約を管理する」ことができるサービスです。そして、売上げが伸びているお店は、まさにこの点を上手に活用しています。

トレタによる予約管理。その最大の武器になるのが「タイムテーブル」です。
じつは、トレタを導入した後、売上アップを実現しているお店は決まってタイムテーブルを活用していたのです。

デジタルであれ紙であれ、予約台帳には大きく3つのスタイルがあります。トレタでいうと「タイムテーブル」「テーブルレイアウト」「リスト」ですね。

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▲左から順に、タイムテーブル、テーブルレイアウト、リスト

もちろん、それぞれに利点はあるのですが、そのなかでもなぜ上手くいっているお店は「タイムテーブル」を活用しているのでしょうか。

結論を先に書いてしまうとこうなります。
タイムテーブルによって時間軸を可視化することで、

「効率的なテーブルマネジメントが可能になる」
「判断スピードが早く正確になる」
「スタッフの配置や指示が的確に行える」

その結果として、お店の運営が効率的になって売上がアップしたーーというわけです。それぞれどういうことなのか、具体的な実例を挙げつつ見ていくことにしましょう。

効率的なテーブルマネジメントが可能になる

ある焼肉店の話です。客単価7000〜8000円、席数も100席ほどの大きなお店なので、お客さまが1回転すれば十分に売上が取れます。だから、予約が入ってテーブルを押さえたら、もうその日はそのテーブルに他の予約は入れない、と。お客さまにはゆっくりしていただこうというスタンスで営業していました。

ところが、トレタを導入してタイムテーブルを見てみると、前後の隙間がものすごく見えてきました。これはもったいないぞ、となったわけです。

そもそも焼肉を3時間も4時間も食べ続ける人はいません。実際に集計してみると、そのお店の場合お客さまの滞在時間はだいたい2時間半だったんですね。

そこでそのお店では、以前からのお客さまには今までどおり時間制限なしでご案内を続ける一方で、新規のお客さまーーつまり、トレタに電話番号を入力してもお名前が出てこない方ですねーーには「すみません、混み合っている時は2時間半で」とお願いする。そうすると、新規のお客さまの前後は確実にテーブルが空いているから、そこに安心して別の予約を入れることができます。全部ではないものの、1日に2回転するテーブルができたわけです。

もちろん、2時間半だといっても、後ろにお客さまが入らない場合だってあります。そんな場合にその店では「すいません、後ろがキャンセルになっちゃったので、もっとゆっくりしていただいて構いませんよ」と言うようにしているんです。するとお客さまのほうは「あ、ラッキー」って思いますよね。そして「じゃあもう1杯飲もうか」とか「肉はいいけど、ちょっとつまみ行こうかな」と。時間どおりに退店を促していたら上がらなかった売上まで取ることができるんです。そのうえ顧客満足度も上がりますから、両方がハッピーになれるんですよ。

こうした取り組みの結果、こちらのお店では売上が30〜40%も上がったということです。

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判断スピードが早く正確になる

タイムテーブルで、1日の予約状況が可視化されることの効果は、さまざまな場面で威力を発揮します。先の例のように、どこに空席があるかが時間単位でわかりますから、予約を受けるときの判断スピードが飛躍的に早くなるんです。

ある人気の中華料理店は、トレタの導入前、紙の予約台帳で予約を受けていました。リスト形式でしたので、ひと目見ただけでは空席状況がわかりづらい。お客さまから「◯日の◯時から空いてますか?」と尋ねられても、いちど頭のなかで整理しないと答えられないんですね。なので、とくに繁忙期になると、よく調べたら席が空いているかも知れない場合でも、ぱっと見で予約を断っていたそうです。

それは考えるのが面倒くさいということもありますが、それよりもオーバーブッキングしてお客さまの信頼を失うリスクのほうが、はるかに怖いからですね。

こちらのお店では、トレタを導入したことによって、タイムテーブルで空席状況を正確に把握することが可能になって、いままで予約を断ってきたというような機会損失が減りました。毎月で昨対110%の売上成長を遂げているそうです。

スタッフの配置や指示が的確に行える

ホールスタッフの配置は、お店の業態や規模によっても違いますが、いくつかのテーブルごと・お店のなかのエリアごとに割り振るのが一般的です。そして、予約状況によって人数を厚めにしたりヘルプに入るように指示したりするわけです。

これを多くのお店では、ホワイトボードにテーブル配置図を書いて、そこにマグネットを貼り付けて……という運用で管理していますよね。「Aさんのところだけ集中しちゃっているから、今日はB君ヘルプに行って」みたいな感じで。ただそれは、その日Aさん担当のテーブルに予約が多いから忙しくなるだろう、という感覚でしかないんです。

同じことを、タイムテーブルを軸に考えると時間の概念が出てきます。「忙しい場所はどこか」ではなく「忙しい時間はどこか」。極端にいうと分単位で状況が変化するわけで、それに合わせてスタッフの配置や動き方を決めていくわけです。

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考えてみてください。お客さんが2時間半なり3時間いらっしゃるとしても、すべてが同じスタート時間ではないはずです。全部のテーブルに予約が入っていたとしても、特定の時間帯だけを見たら3件しかいないという場合だってあるでしょう。

それにお客さまは2時間も3時間も食べ続けることは、まずありません。接客サービスの勝負は、最初の30分から1時間。ここでバシッと決めるっていうのが重要なんです。まずは最初のドリンク、そしてファーストオーダー。ここが一番のピークです。ここで飲み物や料理をお待たせすることなく提供できるかどうか。この時間にお待たせするのが一番お客さまをイライラさせてしまいます。

そういったピーク時に合わせてスタッフを配置することで、効率のいい人員計画が可能になります。また、スタッフ自身がタイムテーブルを見ることで、自分自身の動き方を考えることができるというメリットもあります。

ある和食ダイニング店では、このタイムテーブルでの管理に加えて、POSシステムのデータを活用することで、料理や飲み物がオーダーされてから提供するまでの時間を、分数のレベルまで全部集計しています。で、営業時間が終わってから、料理の提供が遅かった時間帯はどこかを探っているのです。それによってスタッフの配置人数や方法を調整したり、予約を入れる時間を10分15分ずらしてみたりと、さまざまな施策を行っています。ベストな状態で接客ができ、顧客満足度を向上していける仕組みを作り上げようとしているわけです。

まとめ

以上見てきたように、タイムテーブルで予約を可視化することには、とても多くのメリットがあります。
テーブルのマネジメントが素早く正確に行えるので、配席や人員計画の効率が高まり、しかも顧客満足度の向上にもつながる。結果として収益性を高めることも可能になるわけです。

従来の紙の予約台帳に慣れているお店のみなさんのなかには、最初、トレタのタイムテーブルを見て「使いにくそう」と難色を示す方が少なからずいるのも確かです。でも、現在私が担当させていただいているお店では、98%までがタイムテーブルを使っていらっしゃいます。
「慣れ」ももちろんあるのですが、それ以上に大きなメリットを感じてくださいようになるんですね。

みなさまのお店でもぜひ、トレタのタイムテーブルを使って、収益向上につなげてみませんか?