こんにちは。オペレーションアドバイザーの鈴木です。
トレタの活用を通じて蓄積されていく数多くのお店の予約管理ノウハウを整理して、導入店のみなさまに還元していくというミッションをいただき、毎日コツコツと活動を続けています。

このブログでは、日々の活動のなかで私が気づいたことを取り上げさせていただいています。今回はその第二回目です。

前回は、トレタの「タイムテーブル」を活用した予約管理で売上を伸ばしているという事例をいくつか紹介しました。タイムテーブルで時間軸を可視化することで「効率的なテーブルマネジメントが可能になる」「判断スピードが早く正確になる」「スタッフの配置や指示が的確に行える」。その結果として、お店の運営が効率的になって売上がアップするという話を書かせていただきました。

二回目の今回は「ウォークイン」入力についてです。
ウォークインというのは「予約を入れずに直接来店されるお客さま」のことです。お店によっては「フリー」という言い方もしますね。

このウォークインをトレタに入力しているというお店、それほど多くないのが実態のようです。入力そのものは非常に簡単なのですが、当日のオペレーション中に一手間がかかってしまうのは確かですから、それも仕方がないのかなと思います。
でも、じつは、売上が好調なお店の多くは、わざわざ手間をかけてウォークインを入力されていることがわかりました。
そういった繁盛店さまは、なぜウォークインの情報を入力するのでしょうか? その理由を探ってみると、なるほど確かに一手間かける意味がある!ということがお分かりいただけると思います。

席効率が高くなる

ウォークインを入力するのはどうしてか。一口に言ってしまうとそれは「お店の1日のオペレーションの記録を残すため」です。

いうまでもなく、来店されるお客さまは予約のお客さまだけではありません。どれだけの繁盛店でも、予約だけでびっちり埋まるところは、おそらく全体の1〜2%程度。98%のお店には、フリーで入ってこられたお客さまが少なからずいます。
そうすると、その日のお店全体の状況とか動きを把握しようと思ったら予約データだけでは足りません。予約だけでなくウォークインを入力することではじめて全体が見えるわけですね。これが、お店のオペレーションを考えるための材料になるのです。
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環境の変化などによって、お客さまの行動パターンが変わる時が多々あります。日々サービスに集中しているスタッフの方々は街の変化・人の変化が見えなくなってしまいがちですよね。そのために、ウォークインを入力することで客観的な事実が見えてくることがあるんです。

たとえば、近くでコンサートや野球、サッカーがあると、決まって21時半からのウォークインがものすごく増えていたことがわかったとします。すると、もう過去何回も全部埋まっているから、何かイベントがあれば、放っておいてもフリーのお客さまでほぼ埋まると考えてもいいと判断できるようになります。
それなら21時半以降の予約は取らず、予約を取る場合は21時半までに帰ってもらえる時間帯ーーたとえば19時からーーにしか取らないようにするという判断ができるわけです。

これによって、何もしなかったから1回転しかしなかったお席が2回転するようになって、席効率が高まる、というわけです。

こうした行動パターンの変化が「肌感覚」ではなくて、ちゃんとした実績として残っている。だからこそ、早く判断できたり、判断に迷うことがなかったりします。それが、ウォークイン入力をしたほうがよい大きな理由のひとつです。

クレームを減らせる

接客オペレーションを担当されている方々を日々悩ますのが、お客さまからのクレーム。数多くあるクレームのなかでもとくに多いのが「サービス提供スピードの遅さ」です。
あるお店では、何人の団体が来られようとファーストドリンク2分以内に提供をするとルールにしているのだそうです。それぐらい提供スピードは命です。提供スピードは「仕込み」と「段取り」である程度解消ができますが、やはりどうしてもクレームが入ってしまうシーンがあると思います。そのシーンを正確に判断をするためにもウォークイン入力が活躍をします。

クレームが入ったとしたら、その日その時間帯の来店状況を見るのです。もしも来店時間が集中して、それがひとつの原因になって提供スピードが遅くなってしまっていたのなら、予約を受けるときに一定数以上は、たとえば15分ズラして予約をとってみたりします。
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また、もしも団体客の来店でオペレーションが混乱したのであれば、生ビールではなく瓶ビールを勧めるようにする。瓶なら総出で持って行けば済むので、生ビールを大量に注ぐ時間を短縮できます。あるいは、団体のお客さまには日本酒一升瓶をプレゼントして、それを渡して勝手に飲んでいただくという方法もあります。その間ホールスタッフは別の応対ができるので、提供スピードを落とすことがなくなるーーと、そういうぐあいに、さまざまな作戦が練れるというわけです。

予約はもちろんですが、とくにウォークインが多くなる日に発生しがちなクレームの法則が見つかれば、これを防ぐための準備が可能になります。繁盛店ではそのように、クレーム発生時のお店の状況を、記憶に頼らず、記録を確認して改善に活かしていました。

売上目標の達成につながる

最近こんなことがありました。
とある導入店オーナーの方と食事をしていたとき、ふとスマホを取り出して、ぼそっと「今日は売上目標達成したな」といったのです。そんなに遅くない時間帯で、まだお店は営業時間中でした。なのに、どうして目標を達成したかどうかわかるんですか? と聞いてみました。

そのオーナーによると、ウォークインを含めた来店状況とクラウド型POSの売上情報、それにこの後の予約の状況から予測できるとのことでした。現時点での売上がいくらで、いまお店に何組何名いるのかを見れば、その後のウォークインの数も大体予測がつくのだそうです。

そして肝心なのは、もしもこの時間帯に売上目標に足りない場合はどういう戦略を立てるかだといいます。これから新しいお客さまが入ればラッキーなのですが、祈るだけでは話になりません。

それじゃあホールスタッフ全員で現在お店にいるお客さまにデザートをおすすめしてみよう、と。当然、強要をすることはできませんので断られても仕方がないところですが、仮に、それによって目標を達成できたとしたら、間違いなく現場スタッフのモチベーションが上がりますね。スタッフのモチベーションが上がって、楽しく仕事をするような状態になれば、自ずとお客さまにも楽しんでもらえるような元気のあるお店になるのではないでしょうか。
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ふつう、1カ月ごとに締めて売上目標が達成できたかどうかを見たりすることが多いと思うのですが、それをスタッフの方に伝えてピンと来ることは多くありません。しかし、いまや飲食店の現場では初めて、トレタなどのさまざまなツールやサービスを導入することで、ウォークイン入力をしてその日その日の来客状況をしっかりと把握し、POSなどの売上データを合わせて見ることが可能になりました。日々の目標を、お店がひとつになって追いかけていこうという環境を作ることで、スタッフのやる気も高まっていくに違いありません。

まとめ

いかがでしょうか。予約だけではなく来店状況のすべてを記録に残すことで、さまざまなことが可能になります。トレタのウォークイン入力なら1組5秒の作業、100組でも500秒(約8分)ほどの作業です。たしかに手間はかかりますが、そのぶん得るものは大きいはず。

実際、ウォークイン入力をはじめたお店に伺ったところ、2週間ぐらい続けるとウォークインが入っていないことが逆に気持ちが悪くなったとのことです。毎日8分トレタに時間を使っていただければ、未来のロードマップができて、何かが変わる可能性があります。

最後に少し宣伝させてください。 POSコネクトを利用することでウォークインの情報もPOSから引き込めるので、入力がさらに簡単、手間いらずになります。
「ユビレジ」「QOOpa」「NECモバイルPOS」「POS+」「Uレジ」をお使いの方、もしくはPOSの変更をご検討されている方、ぜひ、担当営業まで一声かけてください。詳しい紹介をいたします。

ちなみにオペレーションアドバイザーはセールスチームの一員です。このようなお店の支援もまたセールスの仕事のひとつになります。現在セールスメンバーを絶賛募集中ですので、お店の繁盛を支援する仕事に興味があるという方のご応募をお待ちしています!