サポートのせきねです。

今年ももうあと残りわずかとなりました。
大掃除を徐々に始めてますが終わる気配がありません。
日頃からの棚卸しが大事ですね。
ということで仕事も棚卸し。
今年の取り組みをいくつか振り返ってみようかと思います。

その1:裏側の仕組みを最適化しサポートレベルの向上


「サポートレベル」といっても、一般的な指標はいくつもあるかと思います。
よく言われるものの一つには「オペレーターの品質」、電話であれば「繋がるまでの待ち時間」などなど。

トレタのサポートレベルの指標の1つとして「一度の問い合わせでその場で回答しお客様にご理解、ご納得いただく」といった主旨のものがあります。

お客様からお問い合わせをいただく時点で、相手となるお客様には不明だったり、不安だったり思うことが何かしらあるわけで、知りたい内容には即座に回答できた方が相手もこちらも時間の短縮になりますよね。これを実現するには、対応するメンバーのスキルアップなど、もちろん機能の理解向上などもありますが、アプリの利用状況や設定内容などを確認できる「管理画面」の充実もとても重要だと常々感じていました。

この管理画面の改善には、他部署のメンバーも同じ思いを抱いていることがわかり、「プロジェクト」として管理画面の改善に取り組むことができたのがサポートとしてもとても大きな動きだったなと感じています。

上記プロジェクトは現在も進行中ですが、「対応者が迷いなくお客様の状況把握できること」を進めることは、社内の情報管理にも一役買っております。

その2:フォロー体制の整備


トレタは飲食店の現場に特化したサービスなので、現場の方が最初に使いこなすコツを知ることが非常に重要です。その中で今年力を入れてきたのがお客様向けのフォローです。

具体的には、新規導入いただいたお客様にこちらからご連絡し、実際に使ってみた感じの感想や、そこで生まれる疑問点などを早い段階で減らしていく取り組みです。

また、万が一不具合が起きた場合でも、アプリのクラッシュ状況や影響範囲を早急に調査し、該当するお客様を確認し、こちらから状況の説明の連絡を行ったり、暫定対応方法の積極的案内や恒久対応後のフォローなども取り組んできました。

その3:社内での意識向上


これは具体的に何をしたという話ではないのですが。自分の中で一番大きな変化だったかもしれません。

これまで以上にエンジニア・セールスともに「それってサポートに問い合わせ来ちゃうよね」ということを意識していただけるようになった感がとても大きいです。
仕事をしたくないのではなく、上記のその1で書いたように「お客さまに不安や迷いを招くもの」はできるだけ払拭したいと、常日頃から思っていました。
この感覚が社内にうまく広まってくれて「サポートへの負荷(コストも)下げたいよね」という意識をエンジニアの皆さんが自然と持ってくれるようになったことを最近とても実感しています。

具体例としては新しいサービスを構築するときに、エンジニアのメンバーから

「システム的にはこんなやり方もできるけど、作るのが容易な分、設定が少し複雑なのです。これは店舗様にとってもサポート的にも説明しにくいですよね。なので、こう変えようかと思うんだけどどうですか?」

などと、開発工数はかかるけど運用負荷やわかりやすさを優先した提案などをもらえる例などがありました。

これまでいろんな会社でサポート業務を経験した身としては、これまでの職場ではこんなに意識をしてもらえる部署ではなかったためこういった意識は嬉しい限りですし、お客様目線を失わないためにもこれからも全体的に意識したいなというところです。

来年も引き続き、目的を失うことなくさまざまな取り組みを行っていければと思います。
今後とも宜しくお願いします。