こんにちは。オペレーションアドバイザーの鈴木です。
トレタの活用を通じて蓄積されていく数多くのお店の予約管理ノウハウを整理して、導入店のみなさまに還元していくというミッションをいただき、毎日コツコツと活動を続けています。

このブログでは、日々の活動のなかで私が気づいたことを取り上げさせていただいています。今回はその第三回です。

今回のテーマは「ステータス管理」についてです。

ステータス、つまり「状態」ですね。

ご予約のお客さまの現在の状態ーーたとえば、すでに来店されているのか、お食事は済んでいるのか、お会計は終わったのか……といったお客さまの当日の動きを、トレタ上に記録していくという機能です。

当然このステータスは刻々と変化していくわけで、すべての段階でリアルタイムで入力するのはなかなか難しいと思います。ですので私はお客さまにいつも「全部は無理だとしても『リセット済』だけは入力しましょう」と勧めるようにしています。

なぜなら「リセット済」をリアルタイムで入力することで、お客さまの滞在時間がわかるからです。

たとえば、下図をご覧ください。「個室A」に18時から4名様で2時間のご予約が入っていますね。
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ところが、お客さまが早々にお食事を済ませて19時30分になる前に帰ったとします。その時点でステータスを「リセット済」にします。
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すると、予約で押さえていたバーが、現在時刻(=赤いタテ線)のところまでに短縮されます。
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これが、そのお客さまの滞在時間として、トレタに記録されるというわけです。

入力そのものは非常に簡単なんですが、前回おすすめした「ウォークイン入力」と同様、間違いなくひとつオペレーションが増えます。

でも、繁盛店といわれるお店ではステータス管理をきちんとやっていらっしゃるところが多いんです。私が担当するお店に限っても、だいたい2割のお店でステータス管理をされています。

もちろん、そこに「やるべき理由」があるからです。

滞在時間を把握することで何がわかるか

ステータス管理、とくに「リセット済」を入力することの最大の効果は、すでに触れたように「滞在時間がわかること」です。

では、お客さまの滞在時間が把握できたら、いったいどんなことが実現するのでしょうか。

ひとつは、お客さまごとに特性が理解できることです。
たとえば常連のAさんは、いつも1時間でサッと食べてサッと帰られるということがわかります。だったら、今まで予約の時間枠として2時間とっていたとしても、Aさんからのご予約の場合は1時間〜1時間30分でいい。そうするとその後に別の予約を入れても問題がありませんね。

逆に、Bさんは必ず3時間ぐらいゆっくり時間をかけてお食事されるということがわかったら、Bさんのご予約のあとには別の予約は絶対に入れない、と。そういう判断ができるかできないかで、配席の効率が大きく変わってくる可能性があるわけです。

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また、お客さま個人だけではなく、全体的な統計として滞在時間を把握することも、とても大切です。

ある寿司店の話ですが、そのお店ではトレタ導入前まで、一組あたりの時間枠を一律で4時間とっていたんですね。ただ根拠はないんです。大将の感覚でそう決めていただけでした。

でも、そうはいっても、感覚じゃなくて、ちゃんと見てみましょうと。そこで「リセット済」を入力してもらうようにしたら、じつは3時間ぐらいゆっくりされているのは、ある特定の常連さまたちだけ。ほとんどのお客さまは2時間〜2時間半で帰られているということがわかったんです。

そこでそのお店では、常連さま向けに「回転させないテーブル」を確保しながら、一定数のテーブルを2時間半で「回転させるテーブル」にして、2回転目の予約をとるようにしました。その結果、当然のように売上が伸びたわけです。

こういうことができたのも、ちゃんと統計をとっていたからなんですね。「感覚」ではなく、しっかりとした「実績」が裏付けにあるから、大将もアクションを起こすことができた。「リセット済」をきちんと入力していなければ、きっと実行に移すことは難しかっただろうなと思います。

オペレーションを改善して売上アップにつながる

お客さまの滞在時間を正確に把握することは、売上の向上やメニューの開発、オペレーションの改善にもつながっていきます。

ある人気焼肉店では、2時間制を取っていましたが、どうもお客さまが2時間きっちりで帰っていただけないことが多かった。そこでまず実態を正確に把握してみようと「リセット済」の入力などによって、お客さまの滞在時間やそのときに提供したメニューを分析してみたんですね。

そうすると、2時間以上滞在されるお客さまはコースを注文していて、すべてのメニューを出し切っていても、まだ焼いていないお肉が残った状態になっているということがわかってきました。

これはどうしたものかということで、こちらのお店では人件費をかけてスタッフに肉を焼かせるようにしました。具体的には、2つのテーブルにスタッフをひとり付けることにしたんです。

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これは相当な人件費のアップですが、こうすることによって2時間という枠が守られるだけでなく、じつは客単価もアップしたということです。

まず、スタッフが焼くと、だいたい1時間以内には焼き終わるんです。しかもお客さまは「プロが目の前で焼いてくれるんだから、やっぱりおいしい」と感じて、満足度が上がります。さらにいうと、お客さまからは焼くという作業がなくなるわけですから飲み物が進む。当然、スタッフがべったり付いているのでおかわりをおすすめするタイミングも見逃しません。

トレタを導入した当初は、客単価6000円のお店だったのですが、オペレーションを変えることで、いまは客単価が11000円になったそうです。

しかも滞在時間の2時間を守ることが可能になったので、席効率も高まって、全体的な売上アップを達成。そして、結果的に売上に対する人件費率も(一般的に30%程度と言われるのですが)25%以内に抑えることができたということです。

タイムテーブルの「現在時刻」に注目してスタッフ自ら動く

といっても、来店されたお客さまのステータスを変更するのは、オペレーションの時間的に、どうしても難しいということもあるでしょう。

ただ、当日のタイムテーブルのバーと「現在時刻」を表す赤いタテ線の動きを見ながらオペレーションを組み立てるだけでも効果は絶大です。

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これは先ほどとは別の焼肉店の例なのですが、もともとそのお店ではラストオーダーを取りに行く時間など要所要所の指示を「デシャップ」が司令塔としてスタッフに指示を飛ばしていました。

しかし、トレタのタイムテーブル+現在時刻バーを、スタッフ全員がスマートフォンで確認することにしたんですね。

そうすると、みんながそれぞれ自分の手元でお客さまの状況を確認して「あのテーブルはそろそろオーダーストップの時間だな」といった判断ができるようになります。結果として司令塔がいらなくなって、そのぶんの人件費が削減できたのです。

それに、これによってスタッフのモチベーションが高まるという効果もあります。誰かの指示で動くのではなく、スタッフそれぞれが自分自身で判断して動く環境を提供できるわけです。

トレタの導入は、スタッフの「働きがい」を作ることにもつながっているといってもいいのではないでしょうか。

ちなみにオペレーションアドバイザーはセールスチームの一員です。このようなお店の支援もまたセールスの仕事のひとつになります。現在セールスメンバーを絶賛募集中ですので、お店の繁盛を支援する仕事に興味があるという方のご応募をお待ちしています!