サポートチームの小堤です。

今年もあとわずかとなりました。
1年の大きな節目(締めくくり)となるこの年末の時期、今年はどんな1年だっただろう?とゆっくりと思いを馳せてみようと思いブログに残すことにしました。

2016年、どんな1年だった?
2016年は転職から始まりました。
ご縁をいただいてカスタマーサポートとして4月に入社。
しばらくぶりの仕事復帰でもあったので少しドキドキしていましたがこれまでのサポート経験を少しでも活かせたらとなるべく早く業務にキャッチアップしたい一心の毎日でした。

意識していたのは、ひとつの仕組みをつくるために「インプット/アウトプットサイクルを早める」こと。
これはどんな仕事でも共通して言えることだと思いますが、仕事を自分のものにするため(的確な判断ができるようになるため)には必要な要素の一つだと思っています。
まずはスピードだということ。
もちろん最低限の業務知識や対応ルールを理解することは前提の上ですがこの両者のバランスが合わなくなる(どちらかが足りない状態になる)と思ったような成果が出なくなってしまうのではと思っています。

このインプットとアウトプットとのバランスを常に考えながら4月に入社してから今に至るまでの8ヶ月間で一番力を入れていたことは…。

力を入れていたこと
導入間もない店舗さまへのフォロー仕組みづくり
導入間もない店舗さまにご連絡し、使い勝手のご感想やトレタを触ってみて分からないこと、ご要望などをひとつずつ伺うといった取り組みです。

今後トレタを継続してお使いいただく上で、導入時点での感触は一番大事だと思っています。いかに最小限の負担でトレタに慣れていただけるかどうか。不安なくお使いいただけるかどうか。
店舗さまが予約管理のスタイルをトレタに変えていく中で、分からないことや心配なことを先回りしてお伺いすることですこしでもスムーズにトレタに慣れていただけたら…
これからずっとトレタを愛していいただけたらいいな…
そんな想いでいつもお話を伺っています。

そこではいつも2つのことを心がけています。

1.「トレタに期待していること」などを事前に把握したうえでお話を伺う
店舗さまから「トレタを使ってみての本音」をいただくことが大事なので、ただお話を伺うだけでなく、利用の決め手になったポイントなどを、事前に担当のセールスメンバーから聞き、内容に基づいてお話を進めるようにしています。

2.他のチームメンバーと連携してフォローする
いただいた声はすべて社内のセールスメンバーにも共有し、少しでも導入に不安な声があった場合はどうすれば解消できるかすぐに検討し、適切なご提案等できるよう働きかけをしたり、チームメンバーと連携をしながら現状ベストのフォローができるようにしています。セールスチームの皆さん、いつも本当にありがとうございます。

1と2を他のチームを巻き込みながらひとつの仕組みを作れたことで実際にサポート宛にいただく問い合わせを減らせたりと少しずつ成果が出始めていると感じています。

引き続きこのサイクルを大切にしつつ、もっと多くのお客様の変化に敏感になれるよう2017年も少しずついろいろな取り組みを積み重ねていきたいと思います。

ブログを見ていただいている皆さん、どうぞ良いお年をお過ごし下さい。
来年もよろしくお願いいたします。