こんにちは。オペレーションアドバイザーの鈴木です。
トレタの活用を通じて蓄積されていく数多くのお店の予約管理ノウハウを整理して、導入店のみなさまに還元していくというミッションをいただき、毎日コツコツと活動を続けています。

このブログでは、日々の活動のなかで私が気づいたことを取り上げさせていただいています。今回から「顧客管理編」ということで、お客さま情報の活用方法や収集の仕方、分析の効用など、さまざまな切り口でお届けしていきたいと思います。
前回までの「シリーズ/繁盛店のトレタ活用術」はこちらです。

「顧客管理編」は全部で3回の予定なのですが、その第1回目は「顧客データの活用方法」です。

トレタの大きな特長のひとつに「予約をとるだけで自動的に顧客台帳ができる」というものがあります。多くのお客さまに喜んでいただいている機能なのですが、この顧客台帳に蓄積された顧客データ、皆さんうまく活用されていますでしょうか。

顧客データをたくさん集めることの大切さは、皆さん感じているところだと思います。しかし、溜めるだけで満足していては、あまりにもったいない話です。

何のために顧客データを活かすかというと「常連さまを増やす」「リピートの頻度を上げる」というところに尽きると思います。

じゃあ、常連さまが増えると何が起きるか。ざっくりいいますと、日々の売上の凸凹を補ってくれるようになるんです。

ある程度の常連になってくると、混雑を避けて、できるだけゆっくりとしたいと思うようになります。そうすると、自然にお店が賑わう曜日や時間帯を避けますよね。ふだんならお客さまが少なくて売上が少ないところを、常連さまが埋めてくれるようになるというわけです。

では、顧客データをどう活用していけば、常連さまを増やしたり、売上を伸ばすことにつながっていくのでしょうか。うまく活用されているなぁと感じたケースを、いくつか紹介していくことにしてみましょう。

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「来店回数」を効果的なサービスに活用

ご存知のように、トレタで予約を受けていると、お客さまの来店回数がわかります。その来店回数に応じてお客さまへの対応の仕方を変えることで「常連づくり」をしていこうというお店は多いのですが、なかでも私が思わず唸ったのが、あるイタリアンバルのケースです。

こちらのお店では、来店2回目以上のお客さまは、必ずお名前を呼ぶようにしています。しかも、ただ呼ぶというだけじゃないんです。スタッフみんなで協力して「必ず3回以上呼ぼう!」と決めているんですね。1回の来店の間に3回以上、と。

これ、意外と難しいんです。2回は余裕です。「◯◯さま、お待ちしてました」「◯◯さま、お会計です」と、最初と最後は言いやすい。じゃあ、残り1回をどうするか。

じつはこちらのお店、オープンキッチンなんですね。そこを活かして、メイン料理を出すときに、たとえば「◯◯さまのスペアリブ上がりました!」と厨房から大きな声で言うんです。

これがとても喜ばれているということです。お店のスタッフ全員が自分のことを知っていて、ちゃんと迎えられている感じがして。たしかに非常に気持ちがいいですよね。

このことによって、お客さまのリピート率が見事に上がったんですね。実施前に約20%だったのが、始めてから35%まで上がったというのですから効果絶大です。
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そして、この取り組みのよくできているところは、スタッフに対して「やること」を明確にしているところだと思います。漠然と「来店回数2回目以上の人には丁寧に応対しよう」というのではなく「お名前を呼ぶ」「3回以上呼ぶ」というふうにハッキリしている。これなら入りたての新人のスタッフさんでもやることは明確です。

また、入ったばかりのスタッフでも、お客さまに喜んでいただけることができると、モチベーションのアップにもつながっていくのではないでしょうか。そういう意味でも、とても意義のある取り組みだと思います。

グループ店利用時の顧客満足度をUP

トレタでは、ひとつのグループで飲食店を複数展開している場合に、系列店の来店情報・顧客情報を参照することができます。この機能を活用して、グループ全体でお客さまの満足度を高めている取り組みを実施しているというケースは少なくありません。

国内・海外に約20店舗を展開している、とある飲食グループの場合を紹介します。
こちらのグループ、業種や業態がさまざまで、お客さまのほとんどは同じ系列のお店だということをご存知ありません。ただ、それぞれが人気店なので、気づかずにA店にもB店にも行っているというお客さまが少なくないんです。

以前なら、そういったお客さまは、感覚でしか把握できなかったわけですが、トレタの導入以後は、系列店で来店履歴があれば予約時にキャッチできるようになりました。

後ほど触れますが、こちらのグループではトレタ上の顧客情報をかなり充実させていて、そのお客さまの過去のオーダー内容や好みなどがすぐにわかるようになっているんですね。

で、その内容を見ながら店長同士が情報交換をして、これっ!という常連さまに対して、ご来店のときに「いつもAっていうお店をご利用いただいてありがとうございます。こちらはAの◯◯店長からです」と、そのお客さまが好まれるお酒をプレゼントします。

お客さまは当然「え? 何で知ってるの?」と驚かれますが「じつはAもBも同じグループでして」とご説明したりすると、どんどん話が弾みます。そうすると、これまでA店のファンだったお客さまが、グループ全体のファンになっていくというわけです。
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また、別のチェーン店では、近隣の系列店に常連さまの予約が入ったら、店長が自転車に乗って挨拶に出向く、ということを続けているという例もあります。

「わざわざこっちまで来てくれたのか!」と。自転車で数分のところから駆けつけたとしても、やはりお客さまとしては「特別感」があります。一種のサプライズ演出ですね。

顧客情報を店舗間で共有して、ひとつのお店に限らず、系列店全体のファンづくりに活かす。お店の立地や特性などを考えれば、まだまだいろんな方法がありそうです。

「伝票ログ」でお客さまのハートを掴む

ここまで見てきたように、顧客データ活用のキモは、来店するお客さまに「あなたのことを覚えていますよ」というメッセージを送ることにあります。それがリピート増・常連化につながっていきます。

これをさらに加速させるためにどうするか。トレタで予約をとるだけで自動的に溜まっていく情報だけではなく、ほんのちょっと工夫を加えることで、さらに顧客台帳が充実して、お客さまひとりひとりに対する1to1の応対ができるようになります。

なかでも私がおすすめしているのが「伝票ログ」をとることです。

「ログ」といっても簡単な話で、ようするに当日のオーダー伝票を写真に撮って、トレタに保存しておきましょうということですね。実際、おすすめしたお店の方は、こぞって実施してくださっています。

もちろん、伝票を写真を撮ることがそのまま成果につながるわけじゃありません。肝心なのは、それをどんな形でアウトプットに活かすか、ですね。
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先ほど触れた飲食グループ店のひとつ、高級焼鳥業態のお店では、リピートのお客さま全員に「前回は◯◯と◯◯、◯◯を召し上がっておられましたね。今回はこんなのはどうでしょうか」という提案に、この伝票ログを活かしています。

とくに、こちらのお店では希少部位の焼鳥が多いので、お客さまもなかなか覚え切れません。それをお店の側が覚えていてくれているという安心感もあって「やっぱりこのお店いいよね」という好評価につながっていくわけです。

この焼鳥店では、トレタの導入前の紙台帳のときからリピート率をとっていたのですが、その当時は約18%。それが伝票ログの活用などさまざまな工夫によって約35%に。予約件数も増えて、以前は3日先まで予約で埋まる状態だったのが、いまでは1週間先まで埋まるようになったそうです。

もちろん、伝票ログをとるのは結構な手間です。こちらでは、翌営業日の夕方、開店前に1時間かけて店長が処理しています。でも、逆に言うと、その労力に見合うだけの効果があるというわけですね。

その他にも「No Show(無断キャンセル)」など、ちゃんと約束を守っていただけないようなお客さまも、トレタの顧客台帳にしっかり記録しているとか。そして、そういったお客さまの場合、次回の予約を受け付けないようにしているとのことです。

リピート施策がうまくいって、全体的な売上が向上してきたことで「リスクのある予約をとらない」という選択ができるようになったんですね。

ちなみにこうした伝票ログですが、各社のモバイルPOSとトレタの連携機能の「POSコネクト」を導入すると、手間をかけずにオーダー内容をトレタの顧客台帳に取り込めます。
「トレタPOSコネクト」について詳しく知りたい方は、こちらをご覧ください。

最後の最後に宣伝っぽくなりましたが、1to1なサービスを実施するのに最適な機能ですので、ぜひご興味のある方はご連絡ください。

 

※画像はすべてイメージです。